O HOTELEIRO de NY
O gerente geral de uma cadeia hoteleira americana viajou pela segunda vez para Seul no lapso de um ano; ao chegar ao hotel onde devia hospedar-se foi recebido calorosamente com um "Bem-vindo novamente senhor, que bom vê-lo de volta em nosso hotel".
Duvidando de que o recepcionista tivesse tão boa memória e surpreendido pela recepção, propôs-se que - no seu retorno a New York- imporia igual sistema de tratamento ao cliente na cadeia hoteleira que administrava.
No seu regresso convocou e reuniu todos os seus gerentes pedindo-lhes para desenvolver uma estratégia para tal pretensão.
Os gerentes decidiram implementar um software de reconhecimento de rostos, base de dados atualizada dia a dia, câmaras especiais, com um tempo de resposta em micro segundos, assim como a pertinente formação dos empregados, etc., cujo custo aproximado seria de 2.5 milhões de dólares.
O gerente geral descartou a ideia devido aos elevados custos.
Meses depois, na sua terceira viagem a Seul, tendo sido recebido da mesma maneira, ofereceu uma boa gratificação ao recepcionista para que lhe revelasse como o faziam.
O recepcionista disse-lhe então:
“Repare senhor, aqui temos um acordo com os taxistas do aeroporto; durante o trajeto eles perguntam ao passageiro se já antes se hospedou neste hotel, e, se a resposta é afirmativa, eles, à chegada ao Hotel, depositam as malas do hóspede do lado direito do balcão de atendimento.
Se o cliente chega pela primeira vez, as suas malas são colocadas do lado esquerdo.
O taxista é gratificado com um dólar pelo seu trabalho"
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